sisällysLuku 1 - Yhteyskeskusteknologian esittely Luku 2 - Yhteyskeskushaasteet Luku 3 - Teknologian rooli yhteyskeskuksissa Luku 4 - Todellisen monikanavaisen kokemuksen luominen 51
Erinomaisella asiakaskokemuksen hallintastrategialla yritykset voivat lisätä ennakoivan asiakaspalvelun tehoa päivittäiseen liiketoimintaan
Vahva kontaktikeskus, joka tuo yrityksille lisäarvoa, ja kokemus jatkossa on hyvä ja leviää suusta suuhun tuoden sinulle toistuvia ja uusia yrityksiä samasta asiakaskunnasta
ps on ImprovingCustomer Experience Kokemuksista on tullut arvoehdotuksia jokaiselle yritykselle, koska jokainen yritys kamppailee asiakkaiden kokemuksen kanssa, joka osuu oikeaan paikkaan. Oikean paikan löytämisestä on tullut monelle yritykselle hirveä tehtävä, koska teknologian kehityksen myötä on tehty lukemattomia asiakkaiden kosketuspisteitä.
Kauan mennyt aikoja, jolloin asiakkaat arvioivat tuotemerkkituotteen tai hintakehityksen tai tuotteen laadun. Elämme aikakaudella, jolloin kokemuksella on väliä kokemus on jokaisen yrityksen yritys, joka ei koskaan lakkaa olemasta arvokkain, tai ei, tietoisesti tai tiedostamatta. , asiakkaat arvioivat liikesuhteita ennen kuin he koskettavat yritystä
Sinun pitäisi pystyä hallitsemaan jokaista kosketuspaneelia ylläpitämään asiakkaiden asiakassuhteita, jotka ovat vallanpitäjiä. Vakaus voi myös olla yrityksen sudenkuoppa, koska asiakkaat voivat kehittyä. Mahdollisten yhteyspisteiden johdonmukaisen kokemuksen tarjoamisesta on tullut pikemminkin vaatimus kuin tehokkaan toiminnan mahdollistaminen. organisaatiosi yhteyskeskus on arvokas tarjoamalla tyydyttäviä asiakaskokemuksia, mutta on yrityksiä ja pitkä odotus voi olla turhauttavaa asiakkaalle, joka haluaa tehdä liiketoimintansa muualla Yhteyskeskukset ovat asiakkaiden vuorovaikutusta, ja niitä on tehostettava tarjoamaan vertaansa vailla oleva asiakaskokemus Ota yhteyttä keskusyritykset, ovat saaneet ja menettäneet tuloja, eivät hinnan tai suorituskyvyn, vaan kokemuksen laadun vuoksi. Tässä on muutamia asiakaspalveluvinkkejä, joita voitaisiin käyttää parantamaan asiakaskokemustasi. Asiakassuhteiden hallinta (CRM): CRM-ohjelmistot eivät ole ensisijaisia yrityssovelluksiin kulutettaessa.
CRM-työkalut ovat keskittyneet uusille asiakkaille CRM-ohjelmisto, joka on integroitu tietokonepuhelimeen asiakkaan yksityiskohtiin, mikä lyhentää keskimääräistä puhelunkäsittelyaikaa, mikä puolestaan auttaa asiakasta saamaan ongelman ratkaistua mahdollisimman lyhyessä ajassa pienillä tai varmentamattomilla yksityiskohdilla ja parantamalla heidän kokemustaan CRM-tekniikat auttavat kehittämään merkityksellisempi suhde wicustomers rathenning markkinointikampanjoita
Yksi näkemys asiakkaasta: yksi parhaista tavoista tappaa asiakastietosiilojen säilyttäminen EAC-osaston tulisi pystyä tarkastelemaan asiakkaan tietoja ja toimintohistoriaa, joka on saanut osaston yrityksestä. Asiakkaan pyytäminen toistamaan ongelma on riski, joka todennäköisimmin tekee asiakkaan turhautuneen kokemuksen Yritysten tulee varmistaa, että kokemus ei katkea, kun asiakkaat liikkuvat useiden kanavien poikki, eivätkä ota yhteyttä organisaatioosi
Ne muodostavat lähes puolet yhteyskeskuksen kustannuksista, joten ne on optimoitava toimittamaan kokemus, joka vaikuttaa asiakkaaseen tulevaan myyntiin. Agentit on koulutettu motivoituneita ja tunnustettu ponnisteluistaan, että heitä kohdellaan pelkkänä machrobottina Suurin osa yrityksistä on ainoa ääni, joka yritys haSocidia Integration: Sosiaalinen media on muuttunut siten, että asiakkaat jakavat valituksia muulle maailmalle Yritysten tulisi panostaa mediaseurantaan näiden epäkohtien ratkaisemiseksi, koska on tapauksia, joissa nämä epäkohdat ovat menettäneet yrityksiltä mahdollisuuden kasvaa haisevaksi sosiaaliseksi epidemiaksi. tuhoa yhtiössä
Seuraa tehokkuutta: Yhteyskeskuksen arvioiminen määräajoin keskittyvät asiakkaiden sitoutumiseen Yritysten tulisi omaksua aggressiivinen ja ennakoiva lähestymistapa tutkiakseen lukuisia kPls-mittausmenetelmiä ja yhteyskeskuksen tehokkuutta, joita yrityksen tulisi hyödyntää mittareilla ja analytiikan avulla tunnistaakseen mahdollisuudet parantaa agenttien tuottavuutta. ja suorituskykyinvestoi uusimpaan Contact Center -tekniikkaan: Contact Centet halpa, mutta ehdottomasti jokaisen maksetun pennin arvoinen
Nyt tällaisten yritysten tärkeimmäksi kysymykseksi tulee, mitkä alueparametrit toimivat mittapuuna valittaessa optimaalista ratkaisua, joka tarjoaa kunnollisen RoL:n. On noudatettava menetelmää tehdä oikein heti ensimmäisellä kerralla, joten osuma ja miss -menetelmä on erittäin epäsuotuisa. -Nopeat asiakaspalveluratkaisut, yrityksesi voi luoda paremman kokonaisasiakaskokemuksen asiakastyytyväisyyspisteet muuttuvat pitkän aikavälin uskollisuudeksi ja strategisiksi tavoitteiksi, kuten brändikuvan vahvistaminen ja tuoton kasvattaminen.
Henkilökohtainen asiakassitoutuminen: Aloittaminen Henkilökohtainen asiakassitoutuminen ei ole kertaluonteinen tapahtuma, parannus- ja edistymisvaihe, joka vaatii sitkeää tai kestävää rakennetta Kun sinulla on jatkuva työvoima ja infrastruktuuri valmiina, voit aloittaa henkilökohtaisen asiakassitoutumisen matkan.Organisaatioiden tavoitteena on tarjota laadukasta
Toinen varvas -palvelu, tapaa yhä vaativampi asiakaskunta, joka on hyvin tietoinen siitä, että heidän vaihtoehtosologiansa on nyt valmentanut asiakkaita enemmän kuin se on muuttanut pelin ja muuttunut sääntöjä. päästä sosiaalisiin verkkoihin mobiililaitteilla, joissa he voivat muodostaa yhteyden ja saada tietoa liikkeellä ollessaan
Kun on sitoutunut tarjoamaan henkilökohtaista asiakassitoutumista, aloita siellä, missä voidaan tehdä suurin vaikutus. Yhteyskeskus Yhteyskeskus on organisaatiosi kasvot, joten varmista, että se on esiteltävä asiakkaillesi, koska siellä olet eniten vuorovaikutuksessa heidän kanssaan arvaamaton luontoviestintä. Asiakkaat päättävät, milloin ja miten kommunikoida kanssasi, ja he odottavat saavansa asianmukaisen vastauksen samalla ilman viiveitä Organisaatioiden tulisi pyrkiä tarjoamaan johdonmukaista kokemusta viestinnästä
Toinen haaste on saada kattava näkemys asiakkaiden pyörittävistä tiedusteluista ja valitusten ratkaisemisestaAsiakkaat odottavat olevansa tunnettuja, tunnustettuja ja arvostettuja kyselyitä Asiakas ei ole sarja erillisiä kokemuksia, se on osa jatkuvaa suhdetta, joka rikkoo tätä suhdetta johtaa syvällisiin seurauksiin. agenteillasi on oikeat teknologiset työkalut ja asiakastiedot tarjotakseen heille 360 astetta asiakkaita, jolloin he voivat saada välittömästi asiakastietoja useista järjestelmistä, jotka tyypillisesti ovat osastolla. Yhteyskeskusteknologia integroi tiedot saumattomasti loppuun asti, jolloin agentit vaihtavat useiden järjestelmien välillä.
LUKU YHTEYSKESKUSTEKNIIKAN JOHDANTOv Oikean yhteyskeskusohjelmiston valitseminenV Yhteyskeskusohjelmiston uudelleenarkkitehtuuriV Asiakaskokemuksen uudelleensuunnittelu liiketoimintastrategiaksiv Vinkkejä asiakaskokemuksen parantamiseenv Henkilökohtainen asiakassitoutuminen - Aloitus
Oikea yhteyskeskuksen ohjelmistoContact Centede näyttää hidasta mutta tasaista kasvua. Suurin osa yhteyskeskuksen asetuksista
inhimilliset virheet tai muut riippuvuudet, joita tällainen liiketoiminta yleensä muuttaa. Laajalti tällaisten yritysten kolme pilaria ovat Liiketoiminnan kehittäminen ja asiakashallinta Edustajien ja toiminnan laatuYhteys ja teknologia Historiallisesti nämä start-up-yritykset ovat enimmäkseen yrittäjävetoisia yrityksiä ja kaikkien kolmen pilarin mikrohallintaa hoitaa yksi työryhmä Tällaisten yrittäjien on sen sijaan keskityttävä liiketoiminnan kehittämiseen teknologiakysymyksiin, joista jälkimmäinen tulisi mieluiten hoitaa palkkaamalla hyviä resursseja tai etsimällä hyviä teknologiakumppaneita
työnnä yrittäjät leikkaamaan perusinfrastruktuurin kustannuksia laadukkaasti ja siten yritysten sisäisiä toimintoja sen sijaan, että keskittyisivät liiketoiminnan kehittämiseen. Yhteyskeskukset ovat ensisijaisesti iTeitä ja sillä on ilmeisesti yksi tärkeimmistä rooleista kolmen pilarin joukossa, joten sitä ei pidä käyttää teknologiavaihtoehtoina saatavilla:maailmanlaajuisesti Tunnetut ratkaisut: A Mikä tekee niistä epäsuositunJää yhteyskeskusten kustannusvaikutusten joukossa muiden lisäohjelmistojen OS/DB/palvelinlisenssien tai laitteistovaikutusten joukossa Toistuvat huolto- ja ylläpitokustannukset ovat lisäkipualueita Ilmaiset tai Valkomerkityt ratkaisut: nämä ovat lähes ilmaisia ratkaisuja, joita voidaan ladattu Internetistä anby ferS500 hintaan 200 dollaria per istuin, niitä ei ole tarkoitettu liiketoiminnalle ja ne ovat korkeintaan lyhytaikaisia korjauksia
Myynti- tai suunnittelutyöryhmien latausratkaisu ja useimmissa tapauksissa laittomasti merkitsevät yrityksen toistuvia käyntejä vain palvelimen uudelleenkäynnistämiseksi ja virheiden uudelleen käynnistämiseksi. Joten tärkeintä on, että oikean ratkaisun tulisi olla sellainen, joka tarjoaa vankuuden ja luotettavuuden2) Intelligence Predictive Dialer, ACD-järjestelmät, AMD, LeaManagement, takaisinsoittojen hallinta, CTl, valvonta ja raportointi Puheenlaatu ja VolP-käsittely Dynaaminen IVR3) Sijoitetun pääoman tuotto
Uudelleenarkkitehtiminen YhteyskeskusUudelleenarkkitehtiminen Yhteyskeskus tiesitkö, että kaksi kolmasosaa asiakkaistasi on katkaissut pakolliset puhelut ennen osallistumistaanJa 71 % oli erittäin ärsyyntynyt siitä, etteivät he pystyneet tavoittamaan todellista henkilöä puhelimessa, kun 56 % oli raivoissaan, koska heidän piti käydä läpi useita puhelinsilmukoita saadakseen oikeaa tietoa Kehitä prosessiasi ja suunnittele uudelleen sisäiset ja ulkoiset järjestelmäsi
positiivisen asiakaskokemuksen tarjoava yritys selviää, kun taas loput unohdetaan
Tapoja nostaa yhteyskeskuksesi arvoaTässä on joitakin vaiheita, joilla varmistetaan, että ycenter tuo lisäarvoa mukautetuille aloille. Aloita henkilökunnalta: jatka yhteyskeskuksen pitkäjänteistä maailmaa - "tyytyväiset työntekijät ovat yhtä onnellisempia asiakkaita Agentit, keskiverto, osallistua 10 000 puheluun vuodessa vihaisten ja levottomuuden vuoksi, jotta he houkuttelevat oikeita ihmisiä, jotka eivät sovi tarvittaviin koulutusvaatimuksiin, mutta tekevät myös poikkeuksellisen heikkoja tapoja, ja keskittyvät sitten heidän säilyttämiseensa tarjoamalla heille oikeanlaista mukavuutta ja kannustamalla sitä Oikein: Rahaa ei voi ostaa rakkautta Joten, suunnittele yoight
Älä sido agentin suorituskykyä caday-määrään Pikemminkin valinnainen lähestymistapa Aseta suorituskyvyn arviointiparametri, joka perustuu asiakkaan valituksen ratkaisuun ensimmäisen puhelun ja asiakkaan palautteen perusteella. Palkitse agentteja ylittävien suorituskykymittareiden täyttämisestä ja anna heidän keskittyä tarjoilun parantamiseen koulutustarpeisiin : Tarjotakseen kanavien välistä asiakaskohtaista foichone-aluetta auttamaan toista tarvittaessa, mutta myös koulutustarpeiden optimaaliseen hyödyntämiseen sekä tiimin motivoimiseen ja johtamiseen.
Tarkista tekniikkaa velociti Partnersin tekemä tutkimus huomautti, että keskimääräinen asiakaspalvelupäällikkö finanssipalvelukeskuksessa käyttää joka päivä seitsemää tai kahdeksaa sovellusta ratkaistakseen ongelmia. vaatii ylimääräistä työtä ja vaivaa
Tämän seurauksena puhelujen käsittelyajat asiakastyytyväisyys jopa kustannuksiin kärsii. Tämän seurauksena fteknologia-ongelmat hajottavat siilot ja integroivat tiedot eri osastojen automatisointi- ja järjestelmäjärjestelmiin, jotka yhdistävät kaiken asiakasvuorovaikutuksen (kanavasta riippumatta) ja lisäävät ne automaattisesti asiakastietueisiin vastaamaan ristikkäisten verkkopalveluiden toimittamista. myydä tai lisämyydä tarjouksia yo:lle Voit tehdä sen alloyaccessdatabauser-käyttöliittymällä ja tarjoamalla keinon, joka luo automaattiset hälytykset agenteille, kun avalue-asiakas on linjalla
Asiakaskokemus liiketoimintastrategiana tai yritysten liiketoiminta luo tuotteita, jotka ovat sisällöltään upeita, jotka auttavat yritystä menestymään Liiketoiminta vaatii enemmän työtä kuin vain satunnainen myyntipuheiden tekeminen asiakkaille
Kyse on tiukkojen asiakkaiden löytämisestä ja tuotteiden ja palveluiden luomisesta heille Mutta missä Liiketoimintastrategiat ja markkinointitekniikat antavat vähittäiskauppiaille mahdollisuuden olla suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa ja saada palautetta. Toistaiseksi tämä on ollut tehokas strategia, mutta se on rajoitettu fyysiseen alueeseen ja riippuu suuresti jalkaliikenteen kauppasivustoista, miten ja globaalit shhat ovat tuoneet ulkomaisten maiden markkinat lähemmäs kuin koskaan. Joten uudelleenyritysten pitäisi oppia niistä
Jokaisen yritysstrategiakaupan tärkein tavoite on Customer Experience Management (CEM). Jokainen yritys, joka pystyy luomaan erottelutekijöitä palveluiden toimittamisessa, pystyy purkamaan Happy Customers Today -yritysten koodin, jotka ovat tietoisia cem:n parhaista käytännöistä ja ovat laajalti automaatiojärjestelmien käyttöönottoa palvelun toimitusmenetelmien optimoimiseksi. Jotkin CEM:n parhaista käytännöistä ovat seuraavat. Rutiinikyselyjen minimointi ennakoivalla yhteydenotolla: Päivittäiset asiakkaiden kyselyt, kuten tilauksen tila, vahvistukset jne.
voidaan minimoida tehokkaalla yhteydenottojärjestelmällä, joka yhdistää ennakoivasti tekstiviestien ja sähköisen yhteyden.Et menetä edes yhtä asiakaspuhelua: kaikilla verkkokaupan yrityksillä ei vain ole varaa jättää väliin puheluita, vastaamaton puhelu voi tarkoittaa menetettyä liiketoimintamahdollisuutta tai ärsyttää tyytymätöntä asiakasta. voi olla tuhoisa kaikille b2C-yrityksille. Erityishuomio kiinnittäminen toistuviin puheluihin on tärkeää, että he saavat puhelut Jos asiakkaalta tulee toistuvia puheluita, yhteys/hehterenssi kokemukseen, jonka hän palauttaa kotiin. Kokemuksen mittaaminen eri alustoilla: Yritysten pitäisi pystyä seuraamaan ja analysoimaan palvelua toimitusinfrastruktuuri Jokainen teknologiakomponentti helpottaa liiketoimintaprosesseja on ratkaisevassa roolissa cier-kokemuksen toimituksessa, ja niitä on mitattava tehokkaasti