obsahKapitola 1-Úvod do technologie kontaktního centraKapitola 2-Výzvy kontaktního centraKapitola 3- Role technologie v kontaktních centrechKapitola 4-Vytváření skutečného Omni-Channel Experience 51
S vynikající strategií řízení zákaznické zkušenosti mohou podniky přidat sílu proaktivního zákaznického servisu pro každodenní obchodní operace
Robustní kontaktní cent s přidanou hodnotou pro podniky, zkušenosti do budoucna jsou dobré a šíří se ústním podáním a přináší vám opakované a nové obchody ze stejné zákaznické základny
ps on ImprovingCustomer Experience Zkušenosti se staly hodnotnými nabídkami pro každou firmu, protože každá společnost se potýká se zkušenostmi zákazníků, které dosáhnou na místo A trefit se na správné místo se pro mnohé podniky stalo otřesným úkolem, protože s příchodem technologických pokroků bylo možné využít nespočet bodů kontaktu se zákazníky
Dávno pryč jsou dny, kdy zákazníci posuzují značkový produkt nebo cenu, výkon nebo kvalitu produktu Existujeme v době, kdy na zkušenostech záleží, na zkušenostech je každá společnost a nikdy nepřestane být tím nejcennějším, ať už vědomě či nevědomě. , zákazníci hodnotí obchodní vztahy, jakmile se společnosti dotknou
Měli byste být schopni řídit každý dotykový panel a udržovat vztahy se zákazníky se zákazníky, které posilují stálost může být také úskalí firmy, protože zákazníci se mohou vyvíjet Poskytování konzistentních zkušeností se možná kontaktní místa stala spíše požadavkem než požadavkem efektivní Kontakt Centersbusinesss dosáhly a ztratily příjmy, nikoli na ceně nebo výkonu, ale na kvalitě zkušeností Zde je několik tipů na služby zákazníkům, které by mohly být doplněny ke zlepšení vaší zákaznické zkušenosti Řízení vztahů se zákazníky (CRM): CRM software není nejvyšší prioritou pro dodatečné výdaje na podnikové aplikace
CRMtools se zaměřují na CRM software pro nové zákazníky integrovaný s Computer Telephony. Podrobnosti o zákaznících, které zkracují průměrnou dobu zpracování hovorů, což zase pomáhá zákazníkovi vyřešit problém v minimálním čase s malými nebo neověřovacími podrobnostmi, což zlepšuje jeho zkušenosti Technologie CRM pomáhají vyvíjet smysluplnější vztah wicustomers rathenning marketingové kampaně
Jeden pohled na zákazníka: jeden z nejlepších způsobů, jak zamezit udržování zákaznických informačních zásobníků Eacoddělení by mělo být schopno prohlížet informace o zákaznících a historii akcí, které se vyskytly v oddělení ve společnosti Požadavek, aby zákazník opakoval problém, představuje riziko, které by s největší pravděpodobností způsobí frustraci zákazníka Společnosti by měly zajistit, aby se zkušenost s danou problematikou nezhroutila, když zákazníci procházejí více kontaktními kanály vaší organizace
představují téměř polovinu vašich nákladů na kontaktní centrum, a proto je třeba je optimalizovat tak, aby poskytovaly zkušenosti, které mají dopad na zákazníka pro budoucí prodej. Agenti musí být školeni, motivováni a uznáváni za své úsilí, aby s nimi bylo zacházeno jako s pouhými machroboty Většina společností je jediným hlasem, který společnost haSocidia Integration: Sociální média se transformovala tak, že zákazníci sdílejí stížnosti se zbytkem světa Společnosti by měly tyto stížnosti řešit prostřednictvím monitorování investičních médií, protože existují případy, kdy tyto stížnosti způsobily, že společnosti ztratily potenciál přerůst v sociální ohnisko zapáchající zmatek ve společnosti
Sledování efektivity: Vyhodnocování vašich kontaktních center pravidelná focentra zapojení prolzákazníků Společnosti by měly zaujmout agresivní a proaktivní přístup k prozkoumání nesčetných možností implementace k měření kPls a efektivity kontaktního centra, které by společnost měla použít na metriky a analýzy, aby identifikovaly příležitosti ke zlepšení produktivity agentů a výkon investujte do nejmodernější technologie Kontaktního centra: Contact Centet je levné, ale rozhodně stojí za každý zaplacený cent
Nejdůležitější otázkou, před kterou takové společnosti stojí, se nyní stává, jaké parametry by měly sloužit jako měřítko pro výběr optimálního řešení, které nabízí slušnou RoL Člověk se musí řídit metodikou správného postupu hned napoprvé, proto je velmi nedoporučovaná metoda hit a miss. – zářezová řešení zákaznických služeb, vaše společnost může vytvořit celkově lepší zákaznickou zkušenost zákazníka Skóre spokojenosti se promítá do dlouhodobé loajality a strategických cílů, jako je posílení image značky a budování výnosů S tímto rychlým řešením lze dosáhnout příležitostí k neustálému zlepšování a předefinování servisních procesů pro budoucnost
Personalizované zapojení zákazníků: ZačínámePersonalizované zapojení zákazníků není jednorázová událost, kurz zlepšování a pokroku, který vyžaduje houževnatou strukturu nebo infrastrukturu Jakmile budete mít trvalou pracovní sílu a infrastrukturu, můžete začít cestu personalizovaného zapojení zákazníků.Organizace se snaží dosáhnout prvotřídní kvality
služba druhého prstu, která uspokojí stále náročnější zákaznickou základnu, která si je dobře vědoma toho, že jejich alternativa nyní zmocnila zákazníky více než změnila hru a upravila pravidla Zákazníci jsou nyní digitálně propojeni, propojeni se sociálními sítěmi a vždy se snaží o technologickou revoluci, kterou mají pro přístup k mobilním sociálním sítím, kde se mohou připojit a získat přístup k informacím na cestách
Jakmile přijmete závazek poskytovat personalizované zapojení zákazníků, začněte tam, kde lze dosáhnout největšího dopaduKontaktní centrum Kontaktní centrum je tváří vaší organizace, takže se ujistěte, že je pro vaše zákazníky reprezentativní, protože právě zde s nimi komunikujete nejvíce s nepředvídatelnou povahou Zákazníci se rozhodnou, kdy a jak s vámi budou komunikovat, a očekávají, že budou přiměřeně odpovězeni stejným způsobem bez prodlení. Organizace by se měly zaměřit na poskytování konzistentní komunikace na základě zkušeností
Další výzvou je získat komplexní pohled na zákazníka, který řeší dotazy a řeší stížnosti Zákazníci očekávají, že budou známí, uznávaní a respektovaní dotazy Zákazník dle není série diskrétních zkušeností, je součástí trvalého vztahu porušujícího tento vztah bude mít za následek hluboké důsledkyArm vaši agenti se správnými technologickými nástroji a zákaznickými informacemi, které jim poskytnou 360 stupňů o zákaznících, což jim umožní okamžitě získat zákaznické informace z více systémů, které obvykle existují v oddělení kontaktních center technologie bezproblémově integruje informace bez vyčerpání času agentů přepínajících se mezi více systémy.
KAPITOLA ÚVOD DO TECHNOLOGIE KONTAKTNÍHO CENTRAv Jak vybrat správný software kontaktního centraV Přepracování softwaru vašeho kontaktního centraV Zákaznická zkušenost jako obchodní strategiev Tipy na zlepšení zákaznické zkušenostiv Personalizované zapojení zákazníků – Začínáme
jak si vybrat správný software kontaktního centraContact centede ukazuje pomalý, ale stabilní růst Nicméně většina nastavení kontaktních center,es
Lidské chyby nebo jiné závislosti, které takové podnikání obvykle proměňuje. Obecně tři pilíře takového podnikání jsou Rozvoj podnikání a Řízení zákazníků Kvalita agentů a operativní Konektivita a Technologie Tyto začínající podniky jsou většinou podnikatelsky orientované podniky a mikro management všech tří pilířů provádí jeden tým Tito podnikatelé se místo toho musí zaměřit na technologické problémy rozvoje podnikání, které by v ideálním případě měly být řešeny najímáním dobrých zdrojů nebo hledáním dobrých technologických partnerů
tlačit podnikatele, aby kvalitativně omezovali náklady na základní infrastrukturu a tím i provozování podnikání interně, než aby se soustředili na rozvoj podnikáníKontaktní centra jsou primárně iTes a hraje evidentně jednu z nejdůležitějších rolí mezi třemi pilíři, proto by se nemělo přiklánět k možnostem technologie k dispozici: globálně Renomovaná řešení: A Co z nich dělá nepopulární mezi kontaktními centry, pokud jde o cenové důsledky s jednotlivými licencemi na software OS/DB/Server nebo s dopady na hardware Opakované náklady na servis a údržbu představují další problematické oblasti. staženo z internetu anby ferS500 za pouhých 200 $ za sedadlo, nejsou určeny pro podnikání a jsou nanejvýš krátkodobou opravou
Prodejně nebo inženýrsky orientované týmy stahují řešení a ve většině případů nelegálně označují společnost časté návštěvy stránek pouze za účelem prostého restartu serveru a restartování chyb. Závěrem tedy je, že správné řešení by mělo být takové, které nabízí robustnost a spolehlivost2)Inteligence Predictive Dialer, systémy ACD, AMD, LeaManagement, Call Back Management, CTl, Dohled a reporting Kvalita hlasu a VolP Handling Dynamic IVR3) Návratnost investice
56 % bylo rozhořčeno, protože museli projít několika telefonními smyčkami, aby získali správné informace. Rozvíjejte svůj proces a přestavujte své interní a externí systémyspolečnost, která nabízí pozitivní zákaznickou zkušenost, přežije, zatímco zbytek upadne v zapomnění
Způsoby, jak zvýšit hodnotu svého kontaktního centraZde je několik kroků, kterými zajistíte, že ycenter přidá hodnotu pro vaše zakázky Začněte se zaměstnanci: řiďte se dlouholetým světem kontaktních center – „šťastní zaměstnanci rovna šťastnější zákazníci Agenti, nebo průměr, zúčastněte se 10 000 hovorů za rok od hněvu a rozrušení, abyste je ovlivnili tím, že si najímají správnou skupinu lidí, kteří nezapadají do potřebných vzdělávacích funkcí, ale také se výjimečně zabývají oblastí, pak se zaměřte na jejich udržení tím, že jim poskytnete správné pohodlí a motivujete je Právo: Peníze lásku si nelze koupit, takže plánujte joight
Nesvazujte výkon agenta s počtem caday Spíše choostativní přístup Nastavte parametr performanceevaluation na základě vyřešení zákaznických stížností, prvním hovorem a zpětné vazby od zákazníka Odměňte agenty za splnění nadměrných metrik výkonu a nechte jejich soustředění na vylepšení Cateringu podle potřeb školení : Chcete-li poskytnout vícekanálovou zákaznickou oblast foichone, abyste mohli pomáhat v jiném případě a v případě potřeby, je však také třeba se zaměřit na optimální využití požadavků na školení a motivaci a vedení svého týmu k přístupu.
Zapojte se do technologie Průzkum společnosti velociti Partners ukázal, že průměrný vedoucí pracovník péče o zákazníky v kontaktním centru finančních služeb používá sedm nebo osm aplikací každý den k řešení problémůKromě toho jsou aplikace a databáze připojené k nim ukládány, což znamená, že i ty nejjednodušší procesy vyžaduje více úsilí a úsilí
Výsledkem je, že vyřizování hovorů zkracuje spokojenost zákazníků i náklady, trpí V důsledku toho problémy s technologií bourají sila a integrují data napříč automatizovanými systémy oddělení a systémy brání všem interakcím se zákazníky (bez ohledu na kanál) a automaticky je přidávají do záznamů zákazníků usnadňujících doručování napříč prodat nebo prodat nabídky vámMůžete tak učinit pomocí Allianaccessdadatabauser-rozhraní a poskytnutím prostředku, který generuje automatické upozornění pro agenty, když je avalue klient na lince
Zákaznická zkušenost jako obchodní strategie nebo podnikové podnikání vytváří produkty obsahující obsah a je skvělé, což pomáhá firmě uspět Podnikání vyžaduje více práce než jen náhodné předkládání nabídek zákazníkům
Jde o hledání úzkých zákazníků a vytváření produktů a služeb pro ně, ale kde obchodní strategie a marketingové techniky umožňují maloobchodníkům přímo komunikovat se zákazníky a získávat jejich zpětnou vazbu Doposud to byla účinná strategie, ale je omezena na fyzickou oblast a Závisí silně na obchodech s pěším provozem, jak a globální shhas přiblížily trhy v cizích zemích blíže než kdy jindy, takže retabusiness by se od nich měly učit
Prvním a hlavním cílem každého obchodního strategického obchodu je Customer Experience Management (CEM) Každý podnik, který dokáže vytvořit odlišnosti v poskytování služeb, je schopen dešifrovat kód společností Happy Customers Today, které jsou obeznámeny s osvědčenými postupy cem a široce implementace automatizačních systémů za účelem optimalizace metodologie poskytování služeb může být považována za chytrou Některé z nejlepších postupů CEM jsou uvedeny níže Minimalizace rutinních dotazů proaktivním dosahem: Dotazy každodenních zákazníků, jako je stav objednávky, potvrzení atd.
lze minimalizovat pomocí efektivního informačního systému, který se proaktivně připojuje k SMS a e-ma. Nezmeškáte ani jediný zákaznický hovor: Jakýkoli e-commerce podnik si prostě nemůže dovolit zmeškat hovory, zmeškaný hovor může znamenat ztrátu obchodní příležitosti nebo ještě více obtěžovat nespokojeného zákazníka, což může být katastrofální pro jakýkoli podnik B2CVěnovat zvláštní pozornost opakovaným chybám, důležité je, že hovory, které obdrží, pokud se opakují hovory od zákazníka, spojte se se zkušeností, kterou si vezme zpět domů Měření zkušeností napříč platformami: Podniky by měly být schopny sledovat a analyzovat službu dodavatelská infrastruktura Každá technologická složka usnadňuje obchodní procesy hraje klíčovou roli v poskytování zkušeností a je třeba ji efektivně měřit