aable of contentsГлава 1-Въведение в технологията на контактния център Глава 2-Предизвикателства на контактния центърГлава 3- Роля на технологията в контактните центровеГлава 4-Създаване на истинско многоканално изживяване 51
С отлична стратегия за управление на изживяването на клиентите предприятията могат да добавят силата на проактивното обслужване на клиенти в ежедневните бизнес операции
Стабилен цент за контакт, това добавя стойност към предприятията, опитът занапред е добър и се разпространява от уста на уста, като ви носи повторен и нов бизнес от същата клиентска база
ps on ImprovingCustomer ExperienceExperiences са се превърнали в ценностни предложения за всяка фирма, защото всяка компания се бори с изживяването на клиентите, което удря точното място. И намирането на правилното място се е превърнало в херкулесова задача за много предприятия поради безброй допирни точки с клиентите, станали възможни чрез навлизането на технологичния напредък
отдавна отминаха дните, в които клиентите оценяват продукта на марката или представянето на цената, или качеството на продукта. Ние съществуваме в епоха, в която опитът има значение, опитът е защитник на всяка компания и никога няма да престане да бъде най-ценният, независимо дали играете или не, съзнателно или несъзнателно , клиентите оценяват бизнес отношенията, преди да докоснат компанията
Трябва да сте в състояние да управлявате всеки един сензорен панел и да поддържате взаимоотношения с клиенти на клиенти, които са овластяване. Постоянството също може да бъде клопка на фирмата, тъй като клиентите са в състояние да се развиват. Предоставянето на последователно изживяване, възможните точки за контакт се превърнаха в изискване, а не в поощрение. контактният център във вашата организация е ценен, осигурявайки задоволителни изживявания на клиентите, но има компании и дългото чакане на изчакване може да бъде разочароващо за клиента, което го кара да върши бизнеса си другаде Контактните центрове са взаимодействието с клиентите и трябва да бъдат активирани, за да осигурят ненадминато изживяване на клиентите Контакт бизнес центрове, са направили и загубили приходи, не по цена или производителност, а по отношение на качеството на изживяването Ето няколко съвета за обслужване на клиенти, които могат да бъдат приложени, за да подобрите изживяването си с клиенти Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM): CRM софтуерът не е основен приоритет за допълнителни разходи за корпоративни приложения
CRM инструментите са фокусирани върху нови клиенти CRM софтуер, интегриран с компютърна телефония, детайлите на клиента, което намалява средното време за обработка на повикванията, което от своя страна помага на клиента да разреши проблема за минимално време с малко или нови подробности, подобрявайки техния опит CRM технологиите помагат за разработването на по-смислена връзка с клиентите, разработване на маркетингови кампании
Един изглед на клиента: един от най-добрите начини за унищожаване на клиента поддържане на силози за информация за клиенти Всеки отдел трябва да може да преглежда информацията за клиентите и хронологията на действията, която има bdgedo на отдела в компанията Изискването на клиента да повтори проблема е риск, който би най-вероятно ще накара клиентите да бъдат разочаровани. Компаниите трябва да гарантират, че изживяването не се нарушава, когато клиентите навигират през множество канали без контакт за вашата организация
те представляват почти половината от разходите на вашия контактен център, следователно те трябва да бъдат оптимизирани, за да доставят опит, който оказва влияние върху клиента за бъдещи продажби. Агентите трябва да бъдат обучени, мотивирани и признати за усилията си, за да бъдат третирани като обикновени макророботи. Повечето от компаниите са единственият глас, който компанията haSocidia Интеграция: Социалните медии се трансформираха в зад клиентите да споделят явни оплаквания към останалия свят Компаниите трябва да инвестират в мониторинг на медиите, за да се справят с тези оплаквания, защото има случаи, в които тези оплаквания са накарали компаниите да загубят потенциал да прераснат в социална епидемия, миризлива хаос в компанията
Наблюдавайте ефективността: Оценяване на вашия център за контакт периодични фокуси за ангажиране на клиента Компаниите трябва да възприемат агресивен и проактивен подход, за да проучат безбройните дао, които трябва да бъдат приложени за измерване на kPls и ефективността на контактния център, който компанията трябва да използва върху показатели и анализи, за да идентифицира възможности за подобряване на производителността на агентите и производителностnvest в най-съвременната технология на контактния център: Contact Centet евтин, но определено си заслужава всяко платено пени
Сега най-важният въпрос, пред който са изправени такива компании, е кои параметри трябва да служат като критерий за избор на оптимално решение, което предлага прилична RoL. Човек трябва да следва методологията да прави всичко правилно още от първия път, следователно методът за попадение и пропуск е силно непрепоръчителен. Чрез внедряване на върха -отлични решения за обслужване на клиенти, вашата компания може да създаде по-добро цялостно клиентско изживяване. Резултатите за удовлетвореност на клиентите се превръщат в дългосрочна лоялност и стратегически цели като укрепване на имиджа на марката и изграждане на приходи. С това решение в крачка могат да се постигнат възможности за непрекъснато подобряване и предефиниране на процесите на обслужване за в бъдеще
Персонализирано ангажиране на клиента: Първи стъпки Персонализираното ангажиране на клиенти не е еднократно събитие, курс на подобрение и напредък, който изисква упорита работна структура. След като имате постоянна работна сила и подредена инфраструктура, можете да започнете пътуването на персонализирано ангажиране на клиенти. Организациите се стремят към класа на доставяне
услуга за втори пръст, за да се срещне с все по-взискателната клиентска база, която е добре наясно, че техните алтернативи sogy сега е овластила клиентите повече, отколкото Промени играта и персоналът промени правилата Клиентите сега са цифрово свързани, социални мрежи и винаги играят за технологична революция, която имат за мобилен достъп до социални мрежи, където могат да се свързват и да имат достъп до информация в движение
След като сте поели ангажимента да осигурите персонализирана ангажираност на клиентите, започнете там, където може да се постигне най-голямо въздействие Контактен център Центърът за контакти е лицето на вашата организация, така че се уверете, че е представителен за вашите клиенти, защото това е мястото, където най-много взаимодействате с тяхнепредсказуемата природакомуникация Клиентите ще решат кога и как да комуникират с вас и очакват да им бъде отговорено по подходящ начин без забавяне. Организациите трябва да се стремят да предоставят последователна комуникация с изживяване
Друго предизвикателство е да се получи изчерпателна представа за запитванията на клиентите и разрешаването на оплаквания. Клиентите очакват да бъдат познати, признати и уважавани. Заявките на клиентите не са поредица от дискретни преживявания, а част от продължаваща връзка, нарушаването на тази връзка ще доведе до дълбоки последствия. вашите агенти с правилните технологични инструменти и информация за клиентите, за да им предоставите 360 degof на клиентите, като по този начин им позволявате незабавно да получават информация за клиентите от множество системи, които обикновено съществуват в отдела, технологията на центъра за контакт безпроблемно ще интегрира информация от него, без да изчерпва времето на агентите, превключващи между множество системи Разработване на сукарадигма на освен
ГЛАВА 1ВЪВЕДЕНИЕ В ТЕХНОЛОГИЯТА CONTACCENTERv Как да изберете правилния софтуер за контактен центърV Реархитектиране на вашия софтуер за контактен центърV Клиентското изживяване като бизнес стратегияv Съвети за подобряване на клиентското изживяванеv Персонализирано ангажиране на клиента - Първи стъпки
как да изберете правилния софтуер за контактен центърContact centede, за да покажете бавен, но стабилен растеж Въпреки това повечето от настройките на контактния център, e
човешки грешки или други зависимости, които такъв бизнес обикновено преобръща Като цяло трите стълба на такъв бизнес са Бизнес развитие и управление на клиенти Качество на агентите и оперативна Свързаност и технологии В исторически план тези стартиращи фирми са предимно бизнеси, ръководени от предприемачи, а микроуправлението на трите стълба се извършва от един екип от служители Вместо това такива предприемачи трябва да се съсредоточат върху проблемите на бизнес развитието, технологиите, като последните в идеалния случай трябва да бъдат решени чрез наемане на добри източници или намиране на добри технологични партньори
тласкат предприемачите да намалят разходите за основна инфраструктура при качество и по този начин вътрешните операции на предприемачите, вместо да се фокусират върху развитието на бизнеса. Контактните центрове са предимно iTes и очевидно играят една от най-важните роли сред трите стълба, следователно не трябва да се считат за Технологични опции налични: световно известни решения: A Какво ги прави непопулярни сред центровете за контакти последици за разходите с добавяне на лицензи за операционна система/DB/сървър или хардуерни последици Повтарящите се разходи за обслужване и поддръжка са допълнителни проблемни зони Безплатни или бели етикетирани решения: това са почти безплатни решения, които могат да бъдат изтеглени от интернет от ferS500 за $200 на място, те не са предназначени за бизнес и са най-много краткосрочно решение
Екипи, ориентирани към продажбите или инженеринга, изтеглят изходно решение и в повечето случаи незаконно бели фирми с етикети, чести посещения на сайта само за просто рестартиране на сървъра и рестартиране на грешките. Така че най-важното е, че правилното решение трябва да бъде това, което предлага устойчивост и надеждност2) Intelligence Predictive Dialer, ACD системи, AMD, LeaManagement, управление на обратно повикване, CTl, надзор и докладване Качество на гласа и VolP обработка Динамичен IVR3) Възвръщаемост на инвестицията
Re-Architecting youContact centerRe-ArchitectingContact Center?Знаете ли, че две трети от вашите клиенти са затворили durce разговори преди тяхното участие. А цели 71% са били изключително раздразнени, че не могат да се свържат с реален човек по телефона, докато 56 % бяха вбесени, защото трябваше да преминат през множество телефонни връзки, за да получат точната информация. Развийте своя процес и преархитектирайте вашите вътрешни и външни системи
компанията, която предлага положително клиентско изживяване, ще оцелее, докато останалите ще избледнеят в забрава
Начини за увеличаване на стойността на вашия контактен центърЕто някои стъпки, които да предприемете, за да гарантирате, че ycenter добавя стойност за вашия персонален Започнете с персонала: следвайте дългогодишната идея за света на контактния център – „щастливите служители са равни на по-щастливите клиенти Агенти, или средно, посетете 10 000 обаждания за една година от гняв и раздразнение, за да ги повлияете, като съберете правилния набор от хора, които не се вписват в необходимите образователни изисквания, но също така се справят изключително добре, след което се съсредоточете върху тяхното задържане, като им осигурите правото на комфортabdhatnстимулиране Правилно: Пари не може да се купи любов, така че планирайте добре
Не обвързвайте представянето на агента с броя на дните. По-скоро избирателен подход. Задайте параметър за оценка на ефективността, въз основа на разрешаването на жалбата на клиента, първото обаждане и обратната връзка на клиента. Наградете агентите за среща с надвишаващи показатели за ефективност и оставете техния фокус да бъде върху подобряване на Обслужването на нуждите от обучение : За да се осигури междуканална зона за избор на клиенти, за да се помогне на друг, както и когато е необходимо, но също така трябва да се съсредоточи върху оптималното използване на изискванията за обучение и мотивирането и ръководенето на техния екип към
Справете се с технологията, проучване, проведено от velociti Partners, сочи, че средностатистическият ръководител на обслужване на клиенти в център за контакт с финансови услуги използва седем или осем приложения всеки ден, за да разрешава проблеми. Освен това приложенията и базите данни, свързани с тях, са разделени, което означава, че дори най-простите процеси изисква допълнително време и усилия
В резултат на това обработката на обажданията намалява удовлетвореността на клиентите, дори разходите, страдат. Следователно проблемите с технологията са разбиване на силози и интегриране на данни между автоматизираните системи и системите на отдела, свързващи всички взаимодействия с клиентите (независимо от канала) и автоматичното им добавяне към записите на клиентите в съответствие с доставката на кръстосани продавайте или продавайте нагоре ofFers на вас Можете да направите това чрез alloyaccessdadatabauser-интерфейс и предоставяне на средство, което генерира автоматични сигнали за агенти, когато стойностен клиент е на линия
Клиентското изживяване като бизнес стратегия или корпоративният бизнес създава продукти със страхотно съдържание, които помагат на бизнеса да успее. Бизнесът изисква повече работа, отколкото просто произволно представяне на клиентите
Става въпрос за намиране на тесни клиенти и създаване на продукти и услуги за тях, но когато бизнес стратегиите и маркетинговите техники позволяват на търговците на дребно да взаимодействат директно с клиента и да получават обратна връзка от него Досега това беше ефективна стратегия, но е ограничена до физическа област и зависи в голяма степен от сайтовете за пешеходен трафик, как и глобалните shhas доближиха пазарите в чужди държави по-близо от всякога, така че ретабизнесите трябва да се учат от тях
първата и най-важна цел на всяка бизнес стратегическа търговия е управлението на клиентското изживяване (CEM). Всяко предприятие, което може да създаде диференциатори в предоставянето на услуги, е в състояние да дешифрира кода на бизнесите Happy Customers Today, които са запознати с най-добрите практики на cem и са широко разпространени внедряване на системи за автоматизация за оптимизиране на тяхната методология за предоставяне на услуги да се считат за разумни Някои от най-добрите практики на CEM са както следва Минимизиране на рутинните запитвания чрез проактивен обхват: Ежедневни запитвания на клиенти като статус на поръчка, потвърждения и т.н.
може да бъде сведено до минимум чрез ефективна система за обхват, която се свързва проактивно със SMS и e-ma. Не пропуска дори едно клиентско обаждане: Всеки бизнес за електронна търговия просто не може да си позволи да пропуска обаждания. Пропуснатото обаждане може да означава загубена бизнес възможност или допълнително дразнене на недоволен клиент, което може да бъде катастрофално за всеки b2C бизнес. Обръщане на специално внимание на повтарящите се обаждания. Важно е ecalls да получат. Ако има повторни обаждания от клиент, свързване/съвместимост с изживяването, което той/тя се връща у дома. Измерване на опита между платформи: Бизнесът трябва да може да наблюдава и анализира услугата инфраструктура за доставка Всеки технологичен компонент, който улеснява бизнес процесите, играе решаваща роля в предоставянето на cier опит и трябва да бъде измерван ефективно